[摘要] 在即将开通的哈大高铁上，旅客不但可以到餐车上就餐，而且还可以根据车厢内电子显示屏的提示，用电话订餐。昨天，沈阳铁路局大连客运段副段长郑重详细介绍了旅客乘坐哈大高铁能够享受到的具体服务。
在即将开通的哈大高铁上，旅客不但可以到餐车上就餐，而且还可以根据车厢内电子显示屏的提示，用电话订餐。昨天，沈阳铁路局大连客运段副段长郑重详细介绍了旅客乘坐哈大高铁能够享受到的具体服务。
【个性化】 8节车厢仅3名乘务员
目前，大连站正在运行的既有线列车，基本上都是一节车厢一至两名乘务员，每趟列车的乘务员总数在十几人，而哈大高铁上乘务员的数量有多少？郑重的回答让记者大吃一惊：8节车厢仅有3名乘务员。
“人数少并不意味着服务质量就会下降”，郑重分析说，与民航相似，高铁不售站票，不存在超员现象，多数旅客乘坐时携带的行李比较少，在度过十至二十找座位、存放行李等阶段后，旅客会很快进入平稳休息状态。为此，配备太多的服务员人数不是太有必要。
“我们将对重点旅客进行个性服务”，郑重说，高铁乘务员基本上是不到车厢内打扰旅客的，只是有个别旅客有需要的时候，乘务员才会出现。针对老弱病残孕旅客，都会事先登记，以便上车后针对性服务。
【专业化】 每趟配2名专业保洁
除了个性化服务外，专业化服务也是高铁服务的一大特色。郑重说，每趟高铁由一个乘务组负责，其中包括1名列车长、3名乘务员、2名专业保洁员、3名餐饮工作人员，以及乘警、随车机械师和司机各1名，共计12人。与既有线列车相比，高铁上乘务员与保洁员的分工是分开的，“既有线列车上的乘务员，基本上都是负责一节车厢的服务和保洁工作，而高铁上，8节车厢由两名专业保洁员全权负责，她们的服务将更加专业化。”
【特殊化】 残疾人有专用卫生间
此外，对于突发疾病的旅客，车上可以随时联系调度，中间随时停车，将病人送到医院。而针对残疾人需求，高铁还专门设置了残疾人座席。郑重介绍说，从买票开始，如果高铁乘客是残疾旅客，应该向售票员事先说明，这样出票时乘务员就为该乘客选择有残疾人座席的4号车厢。据介绍，4号车厢设有1个残疾人卫生间，残疾人进入4号车厢后可以在该车厢专门的存放处存放轮椅，上卫生间也很方便。卫生间内有SOS按钮，遇到紧急情况残疾人乘客可按按钮求助。
【特色化】餐车乘务员送餐到座位
服务形式更科学了，餐车配送也更加人性化。在哈大高铁列车上，5车厢是餐车。整个餐车除了两个观光坐椅外，共有40个坐椅。由于高铁车速快，所以一般只需要在车上吃一顿饭，所以足以保证乘客的用餐需求。
如果你不想走到餐车，那你可以告诉乘务人员你的需要，几后，餐车乘务员就会用送餐车将你点的饭菜送到你的座位上。哈大高铁的列车坐椅背部设有折叠式小桌板，拉下后就可以在座位上用餐。如果你留心观察，车载显示屏幕上还会滚动出铁路订餐电话。你只需要打个电话，报出自己所在车次和座位号，送餐乘务员同样会将热好的饭菜送过来。
由于高铁列车是全密闭空间，整个车内不允许有明火，所以餐车内有4个用于加热食品微波炉，不设有做菜的锅具，也就不能现场烹饪。车上会准备几种饭菜，乘客虽然不能随意点餐，但同样有一定的选择权。
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随着哈大高铁开通的日益临近，高铁乘务组的成员已经准备好为哈大高铁服务了。昨日，记者来到大连客运段，跟着被选拔出来的未来哈大高铁的乘务人员一起，上了一堂培训课。
女性身高一米六以上
大连站哈大高铁储备人员培训始于2011年年初。沈阳铁路局大连客运段副段长郑重介绍，当时在全段范围内进行了海选，最终选拔出了180人，其中有39名当过列车长。今年9月30日，已完成阶段性培训，目前进行最后一阶段培训。
想当高铁乘务人员，需要符合很多条件。郑重告诉记者，当初选拔时设有许多要求，年龄限制在30岁以下，男性身高不能低于1.70米，女性身高不低于1.60米，学历则是在高中以上。
郑重告诉记者，哈大高铁上的服务，要向民航看齐，而且哈大高铁的服务水平不低于其他已开行的高铁标准。为此，所有被选中的学员，都到沈阳航空航天大学接受专业的培训，还到京津高铁、武广高铁和京沪高铁进行了现场实习。在哈大试运行期间，虽然车上没有乘客，但乘务员都上车进行了模拟练习，“可以说乘务组已经做好了为哈大高铁服务的准备。 ”
培训共分为三大模块
据介绍，高铁职工培训分理论、实作和安全三大模块。高速场车站值班员及客运员均由路局进行了培训，客运员培训3个培训模块共安排92学时，理论培训38学时，实作培训42学时；安全模块由车站自培12学时。目前培训已经近2年。
记者拿到一份沈阳铁路局发布的动车组列车员岗位培训规范，上面列出了动车组乘务员岗位能力分析表、岗位培训科目、培训科目指导书目录和考核内容。在岗位能力中，分为安全知识、专业知识及基本技能三个大项目，13个小项目。
记者注意到，所有的培训项目都是脱产培训的，最长的一项，培训时间达到了24学时。而类似的培训规范根据乘务人员分工的不同，还有5本，而这还不是传统意义上的教材。
捡垃圾也有规范动作
昨天上午，记者在大连客运段6楼，旁听了一节哈大高铁乘务人员培训课，亲眼看到了培训人员的训练过程。
当天乘务人员培训的是客运服务礼仪及沟通技巧。从在车上的站姿和坐姿，到对乘客使用的手势都有专门的要求。不过不管在做什么手势，乘务员都要做到面带微笑。
记者了解到，光是一个简单的请的手势，就分为高中低三种，手臂挥动的范围也有相应的标准，以免影响到身边的乘客。
如果发现车厢地板上有垃圾，乘务人员要走过去将它捡起来，而这个捡的动作也有讲究。“首先在车上行走时，目光要看遍整个地板，不能看到哪里有垃圾就直直地走过去。走到要拾起的垃圾前方时，要慢慢蹲下，下蹲时还要用手轻轻按住自己的裙边。”老师特别讲道：“拾起垃圾时，腰一定要保持一条直线，如果斜着腰去捡东西，这个动作就是错误的。 ”
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哈大高铁线路上跑的是动车组，是由中国北车长春轨道客车股份有限公司制造的CRH380B型高寒动车组，作为国内等级的地面交通方式，CRH380B动车的各个细节在原有动车的基础上进行了进一步的优化，一切都以旅客的舒适度为根本前提。本报记者日前在长客股份公司的调试车间内登上了即将交付使用的哈大动车组，为读者一一展现车内的各个细节。
镜头1
车钩（车头前方）两组车可以连成一列动车
还在没上车时，车头前方探出的两个接触杆让记者产生了浓厚的兴趣。据介绍，这就是CRH380B的车钩，平时是藏在车前盖后面，在车站里根本看不到。CRH380B型高寒动车组项目经理朱彦 提起CRH380B动车时透露，作为CRH380BL的 优 化 升 级 版 ，CRH380B从16节车厢变为8节车厢，短编组在安排上更加方便灵活，但当铁路运营部门有需要时，CRH380B在技术上完全支持将两组车重联运行。
两列短编组车重联变成一列长编组车，这可不是变形金刚，而是还有更厉害的地方。在CRH380B的头车车鼻处有两个自动车钩，开闭机构打开时车钩可以伸长200毫米，以便于两列车重联。当两列车连接到一起时，不仅车钩上的电路会连接，气路供风也可以相互连接。
镜头2
特等席（1号、8号车厢）调整椅背角度只需按下钮
一进门，车头方向就是VIP观光乘车区，另一侧就是特等席区。严格说，哈大高铁上有三类坐椅，驾驶室后VIP观赏区的观赏坐椅、一号车厢八号车厢的特等坐椅，其他非餐车车厢的二等坐椅。观赏席和特等席的坐椅完全一样，只是视野范围不同，都是“中国红”色彩的椅套。后者是蓝色的椅套。
特等席的坐椅在座位扶手下方有一排控制面板，可以调节车厢内电视机的音量，还有耳机插口，在这个面板边的旁边有一个按钮，只要按下后，身体向后靠就可以调节坐椅靠背的倾斜角度，调整合适后松开按钮，椅背位置会自动卡住。如果觉得调整得太大，只需要再按一下按钮，椅背又可以恢复原样。
VIP区和特等席相比，距离司机室更近，可以在行驶过程中看到司机的驾驶过程。而八号车厢和一号车厢完全一样，只是车头朝相反方向。
镜头3
二等车厢（2,3,4,6,7号车厢）所有坐椅均可旋转
上车后一路向后，记者就来到了2号车厢，CRH380B的2,3,4,6,7号车厢均为二等车厢，和一等车厢相比，这5个车厢两边各设有一个卫生间，坐椅数量比特等席多两排，乘客的空间比特等席的空间略小。另外，二等坐椅的椅套颜色是蓝色的，调解椅背按钮边没有控制面板。
和其他动车一样，CRH380B每排坐椅的最靠近过道一侧的座位下，有一个脚踏板。踩下这个踏板，坐椅可以实现360°的旋转，你可以选择观赏窗外的风景，可以像普通列车那样转向后排，和对面的朋友一起聊天玩牌。
另外有很多人坐在与前进方向相反的位置上时，会产生不舒服的感觉，车速越快，这种感觉也会越明显，所以为了防止乘客不坐“倒车”，这一旋转设计可以说是必须的。
镜头4
残疾人专用空间（4号车厢）约占3排正常坐椅宽度
哈大高铁从设计之初就极其重视残疾人乘客搭乘的舒适度。车站有残疾人专用扶梯，车内也有残疾人专用空间。当记者走到4号车厢的端部位置，发现一个约占3排正常坐椅宽度的宽敞空间，这里原本应该放置的坐椅被挪走，留下了一个给残疾人固定轮椅车的空间。
在这个残疾人专用区域，一旁的墙壁上装有轮椅固定器，其后的卫生间就是全车的一个卫生间，这个卫生间的门宽到足以让轮椅车进入。
镜头5
欧式餐厅（5号车厢）食品加热都靠4台微波炉
CRH380B的餐车设在5号车厢，从4号车厢走进餐车，眼看到的就是两张观光用餐桌和餐车的开放式吧台。
调试人员介绍，哈大高铁的餐车前半部分采用了欧式餐厅的风格，吧台设计如同咖啡厅或者酒吧的吧台，两张观光用餐桌只在靠近各自车厢的部分设有一个横木状的靠木，用餐时可以依着靠木观赏窗外风景，在“千里冰封、万里雪飘”的北国，另有一番风味。
从吧台向内看去，餐车内其实并没有设立灶台，一切食品加热都靠4台微波炉进行。姜雪飞告诉记者，由于整个车内空间是封闭式的，所以连一支烟也不能点，因此车内连接处没有吸烟处，餐车内也没有明火。
细节
特写1 车门（全车车厢）操作简单就像关电梯
记者当日是从1号车厢的车门进入的车内，而车门的设计就让记者感受到了高铁和普通列车的不同。哈大高铁的塞拉门操作起来很简单，两个手控按钮就在车门的一边，和电梯的使用十分类似。每当需要开启时，司机室的司机可以通过操作指令给予每个开关操作权限，有了该权限乘客也可以开关车门，但车辆行驶后司机会收回权限，这时即使你去按开关，门也不会打开。在关门时，车门还会发出提醒人不要被夹住的警报声。
特写2 站台补偿器（车门）乘务员不必再拿踏板了
值得一提的还有车门最下方的站台补偿器。这个补偿器平时就像是车门的一部分，一半被固定在车门和车厢连接处的地面上，另一半则倚靠在车门上。当车门被打开时，原本呈直角的站台补偿器会向后倒下转成180°，一直搭到站台上，如此一来，哈大高铁上的乘务员不必再拿着踏板给旅客开门了。关门时，补偿器会先自动收起，关上门后再靠回车门。
特写3 插座（所有坐椅）每排坐椅背面都有
记者留意到，在每排坐椅背面的中间部位，都有一个插口，以便乘客可以随时给自己的手机充电。由于设计的是后排乘客使用前排坐椅下的插头，所以转成相对而坐时，充电就不行了。而排的乘客不用担心，面前的车厢墙上也有一个可以使用的插头。
特写4 行李柜（每个车厢）大件行李不用费力抬上架
相比普通列车，看起来哈大高铁的行李架好像有点小。为记者进行讲解的长客股份公司调试车间主任助理姜雪飞表示，哈大全程下来也就是3个半，一般旅客不会带太多的行李，所以座位空间上尽量设计的让旅客更舒适一些。而每节车厢的端部都会设这样一个衣柜一样的大件行李存放柜，放不到座位上面的大件行李可以放到这里。
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昨日，记者从2012-2013年度冬春季航空旅游市场交流会上获悉，预计哈大高铁开通后，大连机场将减少50%-60%去往沈阳、哈尔滨和长春三地客源。
会上，大连国际机场集团有限公司总经理杜志渊介绍，今年1-9月份，大连机场累计完成旅客吞吐量1018万人次，同比增长12.6%，高于民航的9.2%的平均增长率。
虽然当前大连航空市场前景广阔，但受到全球经济下行压力、中日关系紧张和哈大高铁开通的影响，大连机场面临前所未有的挑战。去年大连至沈阳、哈尔滨、长春的航空旅客吞吐量为46.6万人次，预计哈大高铁开通后将减少 50%-60%的客源。
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