[摘要] 从5月1日起，国家旅游局发布的《导游领队引导文明旅游规范》和《旅行社行前说明服务规范》正式实施。两个文件在指导游客文明出游方面明确指出，导游、领队将有权通过旅行社向相关主管部门举报游客不文明行为。
从5月1日起，国家旅游局发布的《导游领队引导文明旅游规范》和《旅行社行前说明服务规范》正式实施。两个文件在指导游客文明出游方面明确指出，导游、领队将有权通过旅行社向相关主管部门举报游客不文明行为。如何界定不文明行为？如何处罚？对于两则新规，记者通过专业人士进行了解读。有导游认为，对于游客的不文明现行会进行口头劝阻，不会真的去举报。
不文明游客可被列入“黑名单”
从5月1日起，《旅行社行前说明服务规范》和《导游领队引导文明旅游规范》两项旅游业行业标准开始实施。在《旅行社行前说明服务规范》中，要求旅行社与旅游者签订包价旅游合同，约定的旅游活动成行前，就约定的服务内容，向旅游者告知重要信息，包括安全警示、文明旅游信息等。而《导游领队引导文明旅游规范》中，则提到导游要对一些不文明行为进行具体说明。记者了解到，两项行业标准要求旅行社在行前必须开说明会，导游、领队在出游过程中要指导游客文明出游，并有权通过旅行社向相关主管部门举报游客的不文明行为，甚至可将不文明游客列入“黑名单”。
截至昨日，记者随机采访了市内多家旅行社的工作人员。一位工作人员表示，由于这两项规定刚刚开始实施，因此还缺乏相应的细则，如举报流程、惩罚措施等具体操作均未提及，若要真正实施还需要旅游主管部门的细化。
行前说明会已成行业惯例
记者从多家旅行社了解到，目前，引导游客文明出游的一个重要方式便是召开行前说明会，会上要向游客进行文明旅游提示。某旅行社的负责人王先生表示，旅行前说明会是一项行业惯例，“以我们旅行社为例，这种行前说明会已经被纳入公司的标准化流程，我们有专门用于出团说明会的会议室。一般是领队和客人面对面开会，每名客人都会签署相应的协议。如果客人没空过来开会，那么领队会在出团前一两天进行口头说明。”
另一家旅行社的负责人周女士表示，他们的旅行前说明会主要是针对境外旅游的游客，境内旅游的几乎没有。“国外的礼仪、习俗，一些公共场所、交通、食宿等都和国内有一些不同，所以我们会对客户进行提前说明，注意文明出行。国内旅游的话，一般只是交代下旅行线路等基本的内容，不会提及到文明行为的要求。 ”
如何界定？
6种不文明行为为主
在这两则新规出台前，国家旅游局在4月6日就已率先出台实施了《游客不文明行为记录管理暂行办法》。 《办法》中明确规定，游客受到行政处罚、法院判决承担责任的，或造成严重社会不良影响的，由下级旅游主管部门报送，或通过媒体报道和社会举报等渠道采集，纳入旅游部门的“游客不文明行为记录”。那么，“游客不文明行为”该如何界定呢？ 《办法》中指出，被列入“游客不文明行为记录”的主要有以下6种：
如何处罚？
可能影响信贷、出境
对于如何追责游客的不文明行为，《办法》中规定，游客不良信息保存一至两年，会影响到游客再次旅游，严重的甚至会影响到银行信贷、出境等。此外，办法规定，被记入“游客不文明行为记录”的游客认为将其纳入记录错误的，可以提出异议申请。旅游主管部门收到申请之日起十五个工作日内向申请人做出答复。经审查认为异议成立的，应当予以纠正。
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各方态度
导游：不愿管闲事，会劝说不会举报
于斌（化名），从事导游职业已有9年，近年来主要带团去东南亚，黄金周也会带一些地接团。于斌告诉记者，自2013年10月1日《旅游法》新规不允许导游依靠购物拿回扣，禁止强迫消费，近一年多来，导游的收入下滑了至少三成左右，导游的人员流动性也越来越大。对于此次推出的新规《导游领队引导文明旅游规范》，于斌认为，虽然此举有效地规范了游客的行为，但要导游举报，恐怕未必真的有人愿意“管闲事”。“现在不允许导游强迫消费，各大旅行社的出行线路价格都上浮了，如果导游在带团时对游客进行监管甚至举报，可能会给导游及旅行社都带来不必要的麻烦。 ”于斌表示，以国内旅游市场为例，现在，市民在报团时，注重的就是旅行社的口碑、价格和服务品质。至于线路、食宿等方面，都是次要的。“市民首先选择的是旅行社，然后由旅行社分派导游，游客与导游之间是不存在选择与被选择关系的。如果导游在带团时对游客进行监管，可能会引起一些游客的反感。一旦在取证方面波及了一部分人的利益，导游不但砸了自己的饭碗，还会影响到旅行社的生意。 ”于斌说。
除于斌外，接受记者采访的其他4位导游都表示，对于游客的不文明行为会视情况进行劝说，但举报的可能性很小。“在带团时如果发现游客有不文明行为，我会进行劝说，但真的让我去举报游客，我肯定不会。”导游刘静说。
旅行社：黑心导游或以此要挟游客
办法中提到的6种不文明行为，在旅行社及导游心中是如何看待的呢？市内一家旅行社的负责人孙先生告诉记者，新规对于旅游市场的不文明行为可起到净化作用，但游客不文明的行为属于道德行为范畴，在界定上必须要有证据，否则会引发旅行社和游客之间的矛盾纠纷。“如果要留存证据的话，就必须要成立专业的部门，有一线专业人员负责采集。虽然现在新规赋予了导游和领队这种权利，但他们毕竟不是专业执法人员，实行起来很难做到如实记录。 ”孙先生告诉记者，导游的主要职责还是做好带团、讲解等工作。在游玩中，可以对游客的不文明行为进行督促，但如果真的让导游去举报恐怕有点难。
孙先生表示，如果给导游、领队赋予了这种权利，难免会碰到一些特殊情况。“比如说，如果导游、领队把精力都放在这上面，则存在着很大的人为操作因素。个别黑心导游可能会以此要挟游客购买商品进而拿到高额提成。被举报的游客原本是无心之举，却不得不为自己的不文明行为付出代价，拿钱消灾。 ”在孙先生看来，新规中对于导游、领队的监管方式、如何监管，以及游客的行为判定等细致方面仍需要慢慢完善。
景区：没有执法权，多是口头劝阻
昨日是五一小长假的后一天，记者在傅家庄、劳动公园、老虎滩等市内部分景区看到，游客踩踏景区设施、乱扔垃圾、不文明拍照、乱停车等不文明行为依然不少。按照新规规定，这其中已有一些属于“游客不文明行为”。
对此，一位景区的工作人员告诉记者，在“五一”期间，他们增加了保洁人员，在公园内外增设了垃圾桶，此外还加强了日常巡查。“因为我们没有执法权，所以还难以按《办法》中规定操作。一旦发现有类似不文明行为，我们都是立刻进行口头劝阻，游客通常也都很配合。但如果我们真的让不文明游客出示身份证并作记录，再向旅游主管部门报送，恐怕游客也不会出示。 ”该工作人员表示，新规在具体落实上，一些细则还需要完善。“景区发现游客不文明行为该如何上报，报给旅游局的哪些部门。如果没有具体的操作办法，甚至是相应的执法标准，对于景区来说很难操作。 ”
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“不准游客公共场合抠鼻”系不实传闻
近日，有媒体称，新实施的旅游新规中，还提到游客不准在公众场合抠鼻子、不准在游泳池小便、不要拿走飞机上的救生衣、不要占用公共厕所时间过长、不要在座位上留下脚印、喝汤不要发出声音等细则。对此，记者了解到，该消息所述内容不实，规范中没有“不准在公众场合抠鼻子”的内容或与之相近的表述。
4月29日国家旅游局发布的《导游领队引导文明旅游规范》为推荐性行业标准，由中青旅起草，其不具有强制性，一般不会出现“禁止”、“不准”等强制性表述，而更不存在“不准在公众场合抠鼻子”内容或与之相近的表述。中青旅控股股份有限公司声明表示，相关媒体的报道断章取义、偷换概念，让公众误解为“禁止在旅行中抠鼻子”、“抠鼻子可被导游举报”。
记者了解到，关于“导游举报”的相关内容，《导游领队引导文明旅游规范》的原文表述是“对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。 ”
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