新商报记者张允峰 摄影记者张春雷
公共交通被誉为城市文明的窗口。多年来，大连公交始终把乘客满意作为标准，为全面提升服务质量进行了不懈的探索和努力。2013年大连公交集团自加压力，面向社会公开招聘了35名社会监督员，他们既是出行者、体验者，站在公交服务相对人的角度看待问题，却又比普通大众更加了解行业，是公交和乘客之间“第三方”和桥梁。在这些社会监督员眼中，大连公交呈现一种什么样的状态？在社会监督员履职3周年之际，记者对他们进行采访，描募他们眼中的大连公交。
三年更新车辆2400余台
2011年，张桂华曾做过一个关于优先发展大连公交的调查，重新翻阅当时和现在的比对，让她感叹大连公交的发展速度。自2012年以来，公交集团共投入20多亿元更新公交车2400余台，全部是新能源和清洁能源车辆。
目前公交集团清洁能源天然气LNG车辆907台、新能源纯电动车辆682台、混合动力车辆300台，电车132台，占车辆总数的50%。特别是零排放的纯电动车和排放极少的天然气LNG车辆的大量使用，从根本上解决了汽车尾气污染的问题，这些新车不仅环保而且美观大方，配套设施非常人性化，成为城市流动的风景线。
2011年时，大连公交的线路只有107条，目前已经增加至155条，很多新增线路都是地铁喂给线路，实现地铁公交无缝衔接，方便乘客。还有公交专用道、停车场、回车场等都有大幅度提升。
热情服务让监督员点赞
“自从做了监督员，和公交驾驶员打交道多了，大的感受就是，公交司机们的工作太不容易、太辛苦了。”监督员文珺有些激动地对记者说，公交驾驶员经常患有腰椎间盘突出和颈椎增生等职业病，男性公交司机大多有前列腺炎，这是因为被迫长时间憋尿导致的。有的女性驾驶员甚至要戴着尿不湿上班。“他们在复杂的工作环境中，依然给乘客们提供着贴心热情的服务，这样的举动时时感动着乘客，也感动着我。”
“大连公交一直都注重服务水平，2009年，公交集团开通的“968600”公交服务热线，向乘客提供24不间断的乘车咨询、失物招领、业务投诉等服务，更是全面提升了服务水平。至今，客服热线共受理市民建议、意见、咨询及投诉等共21.1万件。尤其今年还成立了专门的服务管理部，专门抓服务。”张桂华告诉记者，除了仪表、用语、车厢卫生等标准化服务，驾驶员的精神面貌逐年提升。
很多像背老年人上车、送病人到医院等服务数不胜数，文珺还特意盘点了一下2013至2014年公交驾驶员拾金不昧的数字，仅媒体报道过的就达520余次，总价值达100多万元。“和他们越接触，驾驶员这些熟悉的陌生人越让我们从心里为他们点赞。”
个性化配车请提前沟通
采访监督员时，他们提到多的词就是沟通和理解。“我听过一位乘客抱怨，周末在理工大学中午时段很难挤上公交车。”监督员张建良说，后来他咨询一下才发现，原来是每个周末那儿经常有各种临时培训班，中午放学时一下就有几百人乘车，而沿途只有406一条公交线路，突然的大客流让正常配车鞭长莫及。
“像一些企业、团体活动等如果会出现大客流，可以提前和公交集团沟通，像机车厂在海事大学开运动会时，提前和公交集团沟通，公交集团就将涉及到的32、36、10、46路全线加车，保障了万人运动会的公交需求。”张建良告诉记者，据他们了解，像学校开学、返乡等特殊日子，公交都会根据情况制定相关预案。
此外，监督员也呼吁应该对公交人多些理解和关爱。“一次早高峰等车时，十多没来车，一来就是三四辆，一位乘客就叫嚷公交胡乱配车。”监督员邢毅告诉记者，经过实地调查，没有调度员会一下子派四五辆车，“主要原因就是路堵，虽然两三发一辆车，但都赶在一起了。”伴随着科技的发展，一些智能公交手段逐渐投入到运营之中，车辆间隔、运行情况将一目了然，直观的公交运营显示能让公交和乘客更有默契。
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